Você já vendeu um produto no seu e-commerce, entregou corretamente e, dias depois, recebeu um estorno do valor? Essa ação tem nome: chargeback.
O chargeback ocorre quando o cliente contesta a compra junto à operadora do cartão, que devolve o valor ao consumidor. Isso deixa o lojista sem o dinheiro e sem o produto.
Além dos prejuízos financeiros, ele pode comprometer a credibilidade da sua loja e a relação com operadoras de pagamento.
Mas a boa notícia é que existem formas eficientes de evitar esse problema! Neste artigo, vamos explicar o que é chargeback, seus principais riscos e como preveni-lo para proteger seu e-commerce.
Continue a leitura!
Para começar: o que é chargeback?
O chargeback surgiu como uma proteção ao consumidor no sistema de pagamentos eletrônicos, especialmente com a popularização dos cartões de crédito na década de 1970.
Seu objetivo principal é oferecer mais segurança às compras realizadas sem contato físico, como por telefone ou pela internet, garantindo que o cliente não seja prejudicado por fraudes ou erros. Esse processo ocorre quando:
- O consumidor não reconhece a compra;
- Alega fraude;
- Reclama que o produto não foi entregue;
- Demonstra insatisfação com o produto ou serviço adquirido.
Se a operadora aprova a contestação, o valor é devolvido ao cliente, e o lojista fica sem o pagamento.
Como o chargeback é aplicado hoje?
Atualmente, o chargeback é amplamente aplicado no e-commerce e em transações online. Ele pode ser solicitado em situações como:
- Fraudes (uso indevido do cartão por terceiros);
- Produto ou serviço não entregue;
- Produto diferente do anunciado ou com defeito;
- Duplicidade de cobrança.
⚠️ Embora seja um direito do consumidor, o chargeback traz desafios para os lojistas, como perda de receita, custos operacionais e risco de bloqueio com operadoras de pagamento.
Quais as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?
Chargeback, estorno e reembolso são termos comuns quando falamos de devolução de valores em compras, mas cada um deles funciona de forma diferente e envolve processos específicos.
É comum que esses termos sejam confundidos. Por isso, entenda cada uma de suas diferentes funções:
- Chargeback: iniciado pelo cliente com a operadora do cartão. A operadora analisa a situação e, se aprovada, devolve o valor ao cliente e retira do lojista.
- Estorno: iniciado pelo lojista, que solicita à operadora o cancelamento da transação. Isso ocorre em casos como erros na cobrança ou cancelamento da compra.
- Reembolso: devolução feita diretamente pelo lojista ao cliente, sem o envolvimento da operadora do cartão, em casos de insatisfação ou defeitos no produto.
Tendências e tecnologias emergentes para prevenção de chargebacks
Adotar tecnologias e práticas modernas pode ajudar a reduzir os riscos de chargebacks, proteger sua receita e melhorar a confiança do cliente no seu e-commerce.
- Inteligência Artificial e Machine Learning: garante a análise em tempo real para identificar padrões de fraudes e detecção de comportamentos suspeitos nas transações.
- Ferramentas de autenticação avançada: possibilita a confirmação adicional na hora da compra, promovendo maior segurança e validação nas transações online.
- Sistemas antifraude integrados: são softwares que verificam inconsistências como IP, geolocalização e dados do cartão.
- Tokenização de pagamentos: realiza a substituição dos dados sensíveis do cartão por tokens criptografados.
- Automação de disputas: permite o apoio de ferramentas que automatizam a apresentação de evidências nas contestações.
- Uso de blockchain: realiza registros imutáveis de transações, garantindo mais transparência. Essa prática dificulta fraudes ao validar pagamentos com segurança.
- Análise comportamental: dá atenção ao monitoramento de padrões de compra dos clientes, identificando mudanças que indicam possíveis fraudes.
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Como é feita a solicitação do chargeback?
- Cliente contesta a compra;
- Operadora analisa a solicitação;
- Apresentação de evidências;
- Decisão da operadora;
- Resultado.
Pontos importantes:
- O prazo para solicitar o chargeback pode variar de acordo com a operadora, mas geralmente é de 120 dias após a compra.
- O lojista deve ficar atento às notificações de contestação para agir rapidamente e evitar a perda do valor.
- Manter registros detalhados das transações é essencial para contestar solicitações de chargeback indevidas.
Quais os riscos do chargeback para o e-commerce?
Como mencionamos anteriormente, o chargeback pode trazer prejuízos financeiros e operacionais significativos para o seu e-commerce.
Quando uma venda é contestada e revertida, não apenas o valor da transação é perdido, mas também outros impactos podem afetar diretamente a saúde do seu negócio.
Confira os principais riscos:
Prejuízo financeiro direto
Além da perda do valor da venda, a loja arca com taxas administrativas cobradas pelos bancos ou operadoras de cartão de crédito.
Bloqueio de pagamentos
Se sua taxa de chargebacks ultrapassar o limite tolerado pelas operadoras de pagamento, sua conta pode ser temporariamente bloqueada ou até encerrada, prejudicando o fluxo de caixa.
Custos operacionais extras
A necessidade de investigar disputas e revisar processos consome tempo e recursos que poderiam ser direcionados para o crescimento do negócio.
Danos à reputação
Altas taxas de chargeback podem afetar a imagem do seu e-commerce, gerando desconfiança entre consumidores e instituições financeiras.
Problemas com provedores de pagamento
Muitos gateways e operadoras possuem políticas rigorosas para lojas com alta incidência de chargebacks, como tarifas mais altas ou restrições nos serviços.
Como prevenir seu e-commerce dos riscos de chargeback?
Segundo a Merchant Risk Council, cerca de 86% dos chargebacks estão relacionados às fraudes, sejam elas intencionais ou por falhas no processo.
Para proteger seu e-commerce, é importante adotar algumas medidas preventivas, como:
- Invista em soluções antifraude: use ferramentas que analisam o comportamento de compra e autenticam transações suspeitas.
- Descrição clara da cobrança: evite contestações ao facilitar o reconhecimento da compra na fatura.
- Políticas transparentes: informe claramente sobre devoluções, prazos e rastreamento de pedidos.
- Mantenha registros detalhados: tenha comprovantes das transações e envios para se proteger contra contestações indevidas.
- Monitore transações de alto risco: acompanhe padrões de compra fora do comum.
- Garanta conformidade com padrões de segurança: proteja os dados dos clientes com certificações como PCI DSS.
Essas etapas são ainda melhores e mais eficientes com o uso de ferramentas que analisam o comportamento de compra e autenticam transações suspeitas com tecnologias.
Proteja seu e-commerce e dê o próximo passo
O chargeback é um desafio que pode impactar as operações e a rentabilidade do seu e-commerce. No entanto, com medidas preventivas claras, como a adoção de ferramentas antifraude, políticas transparentes e um atendimento eficiente, é possível minimizar os riscos e proteger o seu negócio.
Lembre-se: prevenir é sempre mais barato e eficiente do que arcar com os prejuízos!
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